Česká pošta, s.p.

Podrobnosti

Kategorie: Exkluzivní rozhovory

Lidé si během pandemie vyzvedávali balíky do jedné minuty

Česká pošta v době pandemie obstála. Když byly běžné obchody zavřené, stala se základním zásobovacím kanálem pro celou republiku. Osvědčila se i služba Balíkovna, kdy si lidé vyzvedávali balík do jedné minuty. Na rozvoj tohoto projektu se nyní podnik zaměří. „Jsme dnes především logistická firma. S tím, jak do budoucna porostou e-shopy a nakupování přes internet, poroste také význam logistiky,“ říká Jana Sedláková, ředitelka projektu Balíkovna.

Jaro se neslo ve znamení zavřených obchodů. Lidé hodně nakupovali přes internet. Zaznamenali jste zvýšený zájem o vaše služby? O kolik balíků více jste doručovali?

Nárůst počtu balíků jsme zaznamenali okamžitě poté, co vláda vyhlásila nouzový stav. Na začátku dubna jsme doručovali o čtvrtinu více balíků než loni ve stejnou dobou. V době, kdy byly běžné obchody – kromě potravin a nejnutnějších potřeb uzavřené, byla Česká pošta základním zásobovacím kanálem pro celou republiku. Jsem hrdá na to, že i když jsme se ve vlastním provozu potýkali se stejnými těžkostmi jako jiné firmy, svoje zákazníky jsme dokázali neustále obsluhovat.

Jak jste na situaci reagovali – i v souvislosti s tím, že bylo nutné dodržovat vyšší hygienické nároky?

Od začátku nouzového stavu na České poště fungoval krizový štáb, který pracoval prakticky nonstop a řídil všechny opatření. Tak jako každý jsme se snažili zabezpečit základní ochranné pomůcky pro naše zaměstnance. To se nám díky podpoře vládního krizového štábu podařilo, i když samozřejmě nebylo všechno k dispozici hned a v dostatečném počtu. Rozhodně chci poděkovat za podporu, kterou jsme dostali. A také děkuji zaměstnancům pošty, kteří i v těžkých podmínkách pracovali tak, aby poštovní služby neměly výpadek. Abychom udrželi v chodu poštovní pobočky, zřídili jsme speciální akční tým kolegů, kteří byli v jakési dobrovolné karanténě připraveni pro případ, že se na některé pobočce objeví nákaza a všichni její pracovníci budou muset do karantény. V takovém případě by po nutné dezinfekci okamžitě nastoupily záložní síly. Naštěstí jsme toto řešení museli uplatnit pouze v jednom případě.

Současně jste zkrátili pracovní dobu.

Ano. Zákazníci nám někdy vyčítali zkrácení otevírací doby poboček do 16 hodin odpoledne, ale byla to jediná možnost, jak udržet opatření proti nákaze – když je otevírací doba delší, setkávají se vám na pobočce dvě směny a hrozí riziko vzájemné nákazy. Pokud otevřete na běžnou pracovní dobu, zvládne provoz jedna směna a riziko se sníží.

Zastavme se na chvíli u projektu Balíkovna, kdy si lidé vyzvedávají balík na kód. Tato služba má vyzvednutí balíku urychlit. Dává vám v kontextu pandemie ještě větší smysl?

Balíkovna se v krizi neuvěřitelně osvědčila. Když jsme před Vánoci 2018 zavedli výdej balíků na kód, dostali jsme se na čas výdeje (od chvíle, kdy vyťukáte kód do terminálu, po okamžik, kdy odcházíte s balíkem) pod tři minuty. V zátěžovém vánočním období! Před Vánoci 2019 jsme už zkrátili průměrný čas výdeje balíků pod 2 minuty. Ani během koronaviru, kdy byly podmínky extrémně náročné – s ohledem na vysoký nárůst zásilek a omezené personální kapacity – nepřekročila průměrná doba vydání 3 minuty. Balíkovna od začátku vznikla jako služba, díky které se má člověk cítit na poště příjemně. Objednat si balík z e-shopu, dostat poštovné za rozumnou cenu a zásilku si co nejrychleji vyzvednout na jednom z mnoha výdejních míst. Při koronaviru se ukázalo, že ale nejde jenom o komfort zákazníka, ale také o jeho bezpečnost. Na mnoha pobočkách jsme se s časem výdeje dostali pod jednu minutu – pokud na poště čekáte pouhou minutu, je to samozřejmě menší riziko a jasné pozitivum pro zákazníky.

Nyní existuje asi 400 poboček České pošty, kde služba funguje. Plánujete její rozšíření. Co vás prozatím limituje, aby Balíkovna fungovala na všech vašich pobočkách?

Hodně poštovních poboček je v malých obcích a má jen jedinou přepážku. V takovém případě nejde efektivně udělat systém zrychleného výdeje, protože ten vyžaduje samostatnou poštovní přepážku, která je zaměřená pouze na balíky. V rozšiřování sítě proto postupujeme tak, že města a obce pokryjeme sítí externích výdejních míst Balíkovny – prakticky chceme být do letošních Vánoc ve všech městech nad 10-tisíc obyvatel. Do akvizice výdejních míst se zapojili i poštovní doručovatelé. Nejlépe znají místní podmínky a umí vyhodnotit, který obchod stojí za to oslovit a nabídnout mu spolupráci. Na doručovateli je prvotní kontakt s provozovatelem obchodu a pokud ten projeví zájem, přebere si věc náš akviziční tým.

Jaká je podle vás budoucnost doručování balíků? Jaké další plány máte, aby byl celý proces rychlejší a efektivnější?

Balíky jsou klíčovou oblastí strategického rozvoje České pošty. Klasické listovní služby klesají, ale segment e-commerce rok od roku roste. Dnes jsme na tom tak, že Česká pošta doručuje 4 z 10 balíků v segmentu e-commerce. Do budoucna si chceme tento podíl uchovat nebo ho navýšit. Naší obrovskou výhodou je silná logistika – Česká pošta je dnes především logistická firma, která se zaměřuje na přepravu hmoty napříč celou republikou, do zahraničí a ze zahraničí. S tím, jak do budoucna porostou e-shopy a nakupování přes internet, poroste taky význam logistiky. Já si myslím, že logistické firmy budou v budoucnosti víc spolupracovat. Pro zákazníka bude výhodou, kdy zásilku část trasy přepraví společnost A, protože má na této trase volnou kapacitu. A když si ji potom vyzvedne na výdejním místě, které vydává zásilky pro společnost B, C nebo D, protože ho má nejblíže k bydlišti. Toto je směr, kterým mi postupujeme, a oslovujeme různé subjekty na trhu, abychom s nimi rozvíjeli strategickou spolupráci. Někteří konkurenti dnes pracují na tom, aby jejich výdejní místa fungovala jen pro ně. Já věřím tomu, že vybrat si má zákazník a osobně nemám problém s tím, když výdejní místa Balíkovny budou spolupracovat i s jinými provozovateli.

Jak vám při tom pomáhají moderní technologie? S jakými nástroji je projekt propojen?

Od června má Balíkovna vlastní mobilní aplikaci, díky které se do sítě výdejních míst může zapojit kdokoliv, kdo má chytrý telefon nebo tablet. Možná to na první pohled vypadá jako běžná věc, ale v poštovním prostředí je člověk zvyklý na to, že jsou všechny systémy velmi robustní. Ve standardním poštovním informačním systému existuje několik různých druhů balíků, k nim potom různé nadstavbové služby. Řada těchto věcí je tam proto, že je vyžaduje legislativa, že jako držitel poštovní licence musíme nabízet i služby, které zákazníci nevyžadují. Proto jsou poštovní systémy velmi komplexní. Pro Balíkovnu jsme vytvořili aplikaci, která využívá jen nezbytné napojení na náš systém, ale jinak je jednoduchá a snadno ovladatelná.

Jak si lidé na Balíkovnu zvykli?

Přes pošty, kde je výdejní místo Balíkovny, dnes prochází asi 40 % všech vydávaných balíků. Naším prvotním cílem totiž bylo obsloužit přes Balíkovnu co nejvyšší počet balíků, proto se logicky zaměřila na největší pobočky ve velkých městech. Letošní rok je zaměřen na rozvoj další sítě. Takže Balíkovna je silně rostoucí služba. Pro mě je důležité, že zákazníci s ní mají prakticky jen pozitivní zkušenosti. Pokud si někdo vyzvedl první balíček z Balíkovny za jednu minutu, mohl to brát jako náhodu. Pokud si jde pro pátou zásilku a všechny byly vydány do minuty, tak té službě začne věřit a začne to brát jako dobrý standard. V této fázi už jsme a mě obrovsky těší, že lidé službu přijali a zvykli si na ni.

Jaké další plány s Balíkovnou máte? Kam ji budete posouvat?

Naším hlavním cílem je posilovat Balíkovnu jako samostatnou značku a službu. Její zázemí tvoří silná logistika České pošty, ale od zákazníků víme, že řada z nich chce používat služby, které jsou „fresh“ – moderní, svižné, velmi jednoduché. Jak už jsem říkala, nabídka České pošty je velmi komplexní kvůli legislativě. Nabídka Balíkovny je jednoduchá, hodí se pro mladé lidi a pro všechny, kteří chtějí jednoznačnou, nekomplikovanou službu doručení balíků, a preferují co nejnižší cenu. Naše nabídka také odpovídá požadavkům e-shopů, se kterými se bavíme. Dnes službu Balíkovna nabízí asi 2300 českých e-shopů a naším cílem je, abyste si ji mohla vybrat u všech relevantních online obchodů. Rozšiřováním sítě výdejních míst dáváme e-shopům jasný argument, proč s námi spolupracovat, a oni na to velmi pozitivně reagují. Pracujeme na tom, aby si naprostá většina českých zákazníků mohla své vánoční dárky letos vyzvednout v Balíkovně. Proto se soustředíme jednak na pokrytí měst nad 10-tisíc obyvatel, jednak na oslovení všech velkých e-shopů, řekněme z první třicítky až padesátky největších.

Co dalšího vás letos čeká?

Ještě letos se naši zákazníci dočkají mobilní aplikace, přes kterou budou moci sami sledovat cestu své zásilky. Dostanou podrobnou informaci, kde přesně se zásilka nachází a v jaký den a v kolik hodin ji mohou očekávat na výdejním místě. Zákaznická zkušenost je něco, co chceme výrazně posilovat. Opravdu mi záleží na tom, aby Balíkovna nebyla jen služba, kterou zákazník využívá, ale byla to služba, ze které je nadšený.

Průmysl Dnes